据交通运输部统计，国庆假期，全社会跨区域人员流动量累计20.03亿人次。其中，高速公路及普通国省道非营业性小客车人员出行量累计超15.85亿人次。自驾游的升温也带动了汽车租赁市场热度走高，多家汽车租赁企业数据显示，国庆假期，租车订单出现增长高峰，年轻人成为租车自驾游市场的主力军。业务量猛增，汽车租赁企业可以满足市场需求吗？

游客在西藏阿里班公湖旁的自驾营地休息 记者 陈晨 摄

年轻人、家庭客群是主力

刚刚过去的国庆假期，多家汽车租赁企业的订单量环比均出现大幅增长。80后、90后、00后构成稳定主力客群，而这其中，家庭出游需求较为突出。

来自悟空出行的数据显示，假日期间，平台租车业务量同比增长超过60％，其中西北、西南、东北等地区同比增长超过100％。“相较于平时的短期租车需求，中长租期的订单明显增多。”悟空出行市场营销总监朱旭介绍。

携程租车数据显示，国庆假期，国内租车订单同比增长12.5％。80后、90后是租车的主力军，00后租车订单增长较快，同比增长115％。国内平均预订周期为19天，租期4.8天。

租租车平台数据显示，国庆假期，国内自驾游同比增长约8%。80后人群占比同比上升11％，其中亲子度假是核心需求。值得一提的是，国庆期间55岁以上的自驾游客国内出行需求翻倍。时间更充裕的“银发”用户在国庆期间也积极加入出行大军中。

大方租车相关负责人告诉记者，国庆假期的租车订单量同比增长超过30％。

与此同时，基于年轻客群的出游需求，租车自驾游市场诸多新趋势更加凸显。

“首先是异地还车的需求持续增长，国庆假期时间较长，游客出行范围也比较广，特别是在一些热门旅游城市之间的跨区域旅行，消费者希望在旅游最后一站还车，避免返程时的不便。能否异地还车成为游客选择租车平台时的重要考量。其次是与其他出行方式结合更紧密，很多游客选择先通过飞机、火车等方式抵达目的地，然后在当地租车自驾游，这种‘落地租车’的方式成为假期出行的热门选择。”朱旭介绍，“最后是新能源车在租车市场中越来越受欢迎。随着新能源汽车充电设施不断完善，用户对新能源车的需求还将持续增长。”

大方租车相关负责人告诉记者，他们观察到，游客对服务、体验等方面的要求更高了。“游客更倾向于选择全国连锁租车品牌，享受线上一条龙的便捷服务和个性化的增值服务，如平台提供的一键预订、救援服务、车载设备定制、保险服务、特色线路规划等。”

在车型选择上，除了经济实用的车型外，中高端车型的需求出现增长，这也与年轻消费群体出行追求舒适性和个性化的需求相匹配。“今年国庆假期，SUV型、商务型、轿跑型车型成为多数游客的选择。此外，房车成为游客国庆假期出行的心头好，订单增长52％。”携程租车相关负责人说。

“国内市场，很多自驾游客选择反向深度自驾旅游，旅途从相对冷门的城市开启，再到热门城市结束。出境游方面，一些小众目的地的租车需求也持续上涨，这对当地的供应能力是不小的考验。”租租车相关负责人说，“由于大部分的车辆供应集中在大型的交通枢纽城市，合理的车辆资源调配和游客需求预测考验着租车企业运营能力。”

自驾游客在新疆巴音布鲁克游玩 记者 陈晨 摄

紧贴需求完善服务细节

北京游客王女士这个国庆假期选择了飞到珠海，“落地租车”后开启自驾周边小城游。而租车企业提供的附加服务让她着实惊喜了一把。“主要是一些细节做得很到位。比如，车辆自带导航设备，还有高清倒车影像。这些在我们对车况、路况没那么熟悉时，很关键。”租车前，王女士有些担心被坑，比如，车子本身“有伤”，但最后又要她赔偿。正当她拿出手机拍车身时，工作人员告诉她：“我们的车上了全险，放心吧，不会赖账。”

采访中，记者发现，针对用户在租车自驾方面的新需求，汽车租赁企业已经有了布局，紧贴需求，完善服务细节成为企业抢占市场的关键。此外，针对容易出现纠纷的环节，企业也推出了针对性的解决方案。比如，针对租车客人较关心的损坏赔偿问题，大部分租车企业都为车辆购置了全险。一些租车平台推出取车前免费取消、免车辆押金、自助取还车、智能导航等服务。智能化和信息化技术逐渐渗透到汽车租赁行业中。借助大数据、人工智能等技术手段，租车公司能够更精准地捕捉市场动态和预测市场需求，实现车辆调度的最优化。线上平台的不断完善也为用户提供了更加便捷的预订、取还车服务，用户体验不断提升。例如，一些租车平台推出的智能钥匙、远程车辆控制等功能，方便用户使用。

“针对游客的租车自驾需求，我们推出了一系列有针对性的解决方案。”朱旭告诉记者，“设立专业的客服团队，提供7×24小时服务支持，建立一对一人工微信客服服务，用户不必打电话等待排队，通过微信可直接与客服进行联系。”此外，悟空出行还通过技术创新，优化取车和还车流程。例如，将所有线下手续和租车协议都写入系统实现线上化，用户可以在手机上完成大部分操作，节省办理手续的时间。同时，提供上门取送车服务，方便用户取车和还车。

车辆状况不佳、车型与预订不符、退押金困难等是租车市场出现较多的纠纷。“针对这些环节，我们也细化了相应的解决方案。比如，与芝麻信用等合作，推出信用免押金服务，减轻用户押金方面的顾虑。对于需要缴纳押金的情况，在还车后及时处理押金退还事宜，若存在争议，会积极与用户协商解决，保障用户的权益。”朱旭说。

在租租车相关负责人看来，国内遇到的问题相对简单，主要是车辆剐蹭的车损、违章等。出境方面场景相对复杂，比如未认真核实携带中国驾照原件、驾照相关翻译件以及国际信用卡，未认真学习当地交通法规和路标指示牌，造成违章等，也包括驾驶者未能文明驾驶，保护当地生态环境，擅自驶入禁行区、保护区等。“去年以来，租租车推进‘无忧自驾’用户保障计划，主要针对用户出行前、出行中、出行后所涉及场景预订、证件资料、取车、驾驶、保险服务、还车等方面，通过提供工具、升级服务、增强提醒、特殊场景处理等方式，为自驾游用户出行打造更为及时、专业、标准、全面的保障服务。”

蓝海市场还要持续深耕

“国内方面，目前市场已经恢复并超过了疫情发生前水平。国际方面，随着中国游客出境游熟练度和对外语的运用程度等的不断提高，境外租车自驾游将会成为车辆租赁市场的一个新的增长点。”租租车相关负责人认为，“对企业而言，最重要的还是优化服务体系，充分提升自身服务能力。自驾游的服务场景相对复杂，涉及车辆管理、保险救援、交通违章等，如果是出境自驾还涉及不同国家、不同地区、不同语言场景的用车问题，需要充足且完善的服务管理能力，才能做好市场。”

朱旭也表达了相似的观点：“随着消费者对便捷、灵活出行方式的需求增加，以及旅游业的繁荣，租车市场规模将不断扩大。预计今年市场规模将达到450亿—500亿元左右，同比增长约为15%—16％，未来几年内有望以20％—25％的年增长速度发展。有证无车的人群日益壮大，他们的出行需求将进一步推动租车市场的发展。”

“悟空出行未来将加强在中小城市和西部地区的布局。随着我国交通基础设施不断完善，城乡差距不断缩小，这些地区的租车市场潜力逐渐显现。我们会和旅行社、酒店、航空等企业进行合作，推出联合营销活动，拓展市场份额。”朱旭透露。

大方租车相关负责人表示，随着旅游市场的不断发展，大交通（飞机、高铁） 租车自驾模式将成为越来越多游客的选择。大方租车与航司合作，实现多渠道预订，还将加强与旅游景区的合作，推出更多的旅游套餐和增值服务。“此外，租车平台还应加强与其他交通方式的衔接，如与铁路、机场等合作，实现无缝对接。”

“目前，市场上的租车企业很多，大致可以分为直营和加盟两种模式。”有业者分析认为，目前国内的租车企业多为区域性中小型商家，市场相对分散，数字化水平和服务保障质量参差不齐，以数字化的方式打通供给、提升经营效率和服务水平，推动租车市场的在线化和集中化发展一直是行业主攻的方向，这对租车自驾游市场也是一个利好。

“继续出台扶持政策，鼓励租车行业的发展。加强对租车市场的监管力度，打击乱收费、欺诈等违法行为，维护市场秩序。完善个人信用体系，建立租车行业的信用评价机制，对租车用户和租车公司进行信用评级。这样可以降低租车公司的风险，提高租车的效率，也有利于行业的健康发展。”谈到如何促进行业健康发展时，有业者建议，“租车企业应进一步提升服务质量，提高客服人员的专业素质和服务水平；建立完善的风险管理体系，对车辆的丢失、损坏、交通事故等风险进行有效防范和控制；加强对市场的调研和分析，了解游客的需求和偏好，推出更符合市场需求的产品和服务。”（作者：中国旅游报记者 张宇；编辑：杨硕）