外卖员与保安之困，何解？

梳理近期新闻，一个现象值得警惕——外卖员与保安之间的矛盾呈高发态势。10月27日，湖北武汉公园保安与外卖员发生争执，保安拿板凳打了外卖员；5月15日，辽宁海城一外卖员捅伤小区保安…… 频频发生的外卖员与保安之间的冲突，暴露出两个群体之间的矛盾，引发社会关切。舆论场上，在一种所谓“互伤”的话语之下，这个问题好似无解。 外卖员与保安之困，本质是一个社会治理新课题。数据显示，截至2023年初，我国外卖骑手数量已达1300万人。无数奔跑的外卖员，跑出了一个高速增长的新业态，也为群众“跑出”了一种更加便捷的生活方式。我们不能让劳动者一次次失去尊严和信心，更不能让问题一遍遍重演。 这道题，再难都要解。 问题无解？ 互联网上，“外卖员VS保安”一直是热门话题。在某短视频平台，相关话题的点击量达数百万。 一个是保护业主安全的卫士，一个是便捷市民生活的帮手。客观来说，正是因为双方各司其职、各尽其责，在一定程度上带来了两个群体的直接冲突。 有受访者表示，“如果外卖不能送上楼，那点外卖还有什么意义？”也有不少人认为，外卖小哥等外来人员给小区管理带来不安定因素，横冲直撞的电瓶车也令人感到担忧。 从这个角度而言，人们需求和立场的不同，最终转移到外卖员和保安身上，让二者之间的矛盾成为一种必然。 而一个更值得重视的现象是，网络舆论对这一矛盾的消解，容易落入“无解”的话语陷阱，导致问题总是被“高高举起、轻轻放下”。 舆论场上流行的所谓“互伤”论，将外卖员与保安之间的矛盾归因于素质问题，实则是消解了系统性思考和解决问题的意义，也是对外卖员与保安从业人员情感的“二次伤害”。 一句“相煎何太急”的感叹，并不能帮助他们走出现实困境；一句“此题无解”的轻易论断，也不足以给行业以信心，给群众以交代。发现问题，正视问题，才有可能破解难题。 寻找突破口 外卖员与保安之困，真的无解吗？不妨让我们透过表象，从根源上破局。 如果外卖员与保安的冲突偶有发生，那可能是个体之间的矛盾。但相关问题接二连三发生并引发广泛关注，说明背后存在结构性问题。 从外卖员的角度来看，平台既要保证服务质量，又要通过算法来压缩配送时间，却并没有帮助外卖员打通配送的“最后一公里”；从保安的角度而言，法律并没有赋予其执法权，而不同的业主群体又同时对安全性和便捷性有要求，使其两头为难。 外卖员和保安都是直接与消费者联系的职业，在本职工作外，往往还承担着来自舆论环境的“不可承受之重”。 化解外卖员与保安之困背后，实则是需要各方共同求解的社会治理新课题。一方面是人民日益增长的美好生活需要，另一方面也是平台经济、物业管理行业高质量发展的需要，外卖员与保安之困，不能无解。 可以说，外卖员与保安之间的矛盾，已经不只是两个群体之间的小摩擦，而是事关便民服务、劳动保障以及基层治理的民生大事，需要引起足够的重视，并且迫切需要从中找到各方利益的平衡点。 打通“最后一公里” 外卖员与保安之困如何解？可以尝试从以下角度破题。 从体制机制着手，打通外卖“最后一公里”。总体而言，对待外卖配送“堵”不如“疏”，各方主体要主动打破制度设计的壁垒，优化外卖配送工作流程，打通外卖配送“最后一公里”。 比如，关于“外卖能不能进小区”的问题，应该由业主大会或业主委员会根据小区实际情况、业主意愿以及物业管理需要进行讨论并作出决议，尽量做到“一地一策”；平台应该积极介入畅通外卖员配送渠道，为员工创造便利的工作条件；有关部门应该细化管理制度，加强对外卖员进出登记、电动车的通行与停放等方面的规范与监管，找准安全与便捷的平衡点。 转变数据应用逻辑，帮助小哥跑得“又好又快”。解铃还须系铃人，要避免外卖员因为“赶时间”而陷入被动的工作环境，平台应该转变思维，将“困在算法里的外卖小哥”解放出来。 早在2021年7月，国家市场监管总局等七部门联合发布《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》，就要求不得将“最严算法”作为考核要求，通过“算法取中”等方式，合理确定订单数量、准时率、在线率等考核要素，适当放宽配送时限。 比如平台可以根据不同小区配送便利程度，合理设置配送时间和配送费，减轻骑手压力；同时，要合理利用大数据，不断优化订单分配和配送路径，并将安全、交通流量等特殊情况纳入其中，助力外卖员跑得“又好又快”。 细化基层治理，主动拥抱“骑手友好”时代。为了让外卖员更便利，物业管理更高效，一些地方正在积极推进“骑手友好社区”实践。截至2024年7月，至少有14个城市建立超过100个骑手友好社区。 比如在重庆市沙坪坝区土湾街道金沙时代小区，戴着“红岩轻骑兵”标识的骑手无需登记，就可直接进入小区。通过发挥“红岩轻骑兵”走街串巷、片区熟、人头清的优势，让他们积极参与基层社会治理，同时也可以提高外卖服务效率和品质。 此外，一些地方在小区建设集中取餐点、划定外卖专用停车区、设置小区地图、设置外卖员休息驿站等创新举措，也可以有效解决骑手进门难、停车难、充电难、就餐难等问题，都具有很强的现实推广价值。 一份外卖里，显示出城市精细化治理的“绣花功夫”。要处理好外卖员与保安之困，就不能只是把问题丢给他们自己。唯有让多个主体形成共识，从多个维度形成合力，才能解答好这道与我们每个人息息相关的基层治理难题。