运营商异地业务调查

互联互通“玻璃门”下，三大运营商异地服务还算不上丝滑。 陈阳没想到，同为联通用户，外地机主在北京办宽带要比本地机主多交200元安装费。他所在小区只能接入联通宽带，他投诉无门后便无奈接受，但始终不认可这样的收费标准。 工信部曾要求三大运营商从2019年起提供异地销号服务，后来运营商陆续有范围地放开异地补卡、宽带等业务权限。但不管入网还是退网，运营商异地业务办理流程在用户眼里还算不上丝滑：有电信客服承诺消费者异地线上办理退款又“反悔”；有移动用户在APP（应用程序）异地补卡不成，用了13年的号码“被迫”注销；还有移动用户办理跨省宽带拆机时被要求本人到场，但当初入网时仅需网上签约。 新京报记者采访多位用户、运营商人士及消费、通信专家，试图还原运营商异地服务困境背后的痛点和堵点。受访专家表示，各地运营商之间可能存在隔阂，一定程度上限制了它们办理异地业务的积极性。另外，运营商以省为单位建设系统，对它们来说，打通全国系统可能是高达百亿的支出。除成本外，市场需求、安全性、工作量、矛盾关系处理等也影响了运营商统一全国系统的脚步。 也有专家认为，对于这类公共服务性企业，应当增强市场竞争，并让其主动接受消费者和社会的监督，才能提升其服务能力和服务水平。 （文中苏航、刘东、陈阳、毛宇、黄欣、肖浩均为化名） 异地补卡 移动用户补卡不成号码被销“赎”回有低消门槛 苏航今年失去了用了13年的昆明移动号。来到贵州后，他用8元保号套餐给这个号码“续命”，偶尔充值话费。今年8月，苏航还充了大约30元的话费，但不知何种原因，这笔充值被退回了，他也未在第一时间发现。 9月，苏航才得知昆明移动号变成了空号，他拨打10086咨询得知，号码约在3、4月时欠了费，现已被注销。由于微信等众多应用账号与该移动号码绑定，苏航想找回，却被要求先预存500元话费，并承诺连续两年保持每月100元低消。这让苏航觉得不合理，他感觉自己像花2400元“赎”回号码。哪怕后来移动将预存话费降到300元，持续两年每月低消50元，他也无法接受。 国庆期间，苏航仍抽空从贵州驱车前往昆明，但最后也没能赎回手机号，因为当地营业厅“后台不上班”，无法处理申请，且营业厅也坚持无法办理。“等于要我工作日请假跑回来办。”苏航说。 在苏航看来，自己的号码欠费停机、销号有部分原因在移动身上。2023年11月，这张卡突然没了信号（苏航怀疑是卡芯片出了问题）。他在中国移动APP上申请补卡未果，“页面显示不支持异地卡办理这项业务”，他也不知道线下已经开放了异地补卡。从那以后，苏航哪怕查不到余额也持续充着话费，没想过号码最后会停机，甚至销号。 “手机号被注销，里面的相关信息应该已经被清理掉了，再次使用实际上是一个新号，不应当有门槛费用。”中国政法大学副教授、中国消费者协会专家委员会委员、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍向新京报记者分析称。他表示，如果是指定号段、自选号段、靓号之类的特殊号码，可能存在一定的查找费或相应的增值费，这笔费用即使存在也应该一次性收取，而不应当设置为最低消费门槛。“这实际上是变相多收费、多卖套餐。” 中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江持有相似观点。他认为，消费者有自主选择的权利，哪怕出钱买号也可以，但运营商不能附加要交多少钱、使用多长时间等强制条件，否则涉嫌侵犯消费者的公平交易权。“号码是公共资源，消费者想要回来，适当收取工本费、成本费可以理解，但不能设置强制消费条件。” 异地销号 电信用户销号后仍被扣费移动“跨区销号只能余额转移” 今年7月，肖浩要在深圳注销北京移动号码，走的是欠费销号的路子，因为“运营商提供的可选项太少。” 移动异地销号需要填写其他移动号码承接剩余话费，“说是系统原因，不填的话走不了下一步流程”。但肖浩没有可以填写的号码，几番投诉也没获得更好的解决办法，只好采取深圳移动的建议：扣完余额，欠费销号。 “退不了我能理解，但理解不了没法放弃。”肖浩说。他认为移动系统设计存在缺陷，“没有考虑用户可以自己放弃余额”，至少应该把它作为备选项。同时他认为，允许退余额才更合理，可以在退款前扣除其中运营商赠送的部分。 “只有欠费才能注销是特别不好的门槛。”中国政法大学副教授朱巍说。注销权是消费者最重要的权利之一，运营商不应当对其设置门槛，还应该返还剩余话费，“怎么去的就怎么回来”。 除了在异地补卡、销号流程存在客观障碍，运营商的资费系统有时“跟不上”用户退网速度同样也困扰着不少人。据新京报记者了解，异地注销号码在运营商地方分公司之间的业务流转都需要个位天数。 今年4月底，毛宇在北京电信营业厅注销了上海号码。“办理的时候倒挺快，后来他说北京和上海是两个分公司，中间有业务流程，可能下个月还会扣款。”到了5月，果不其然，毛宇被扣了月租。几天后，上海电信联系了毛宇，并表示余额将退回毛宇所提供的银行卡上，“我以为这事就算完了”。 又过了1个月，毛宇没等来话费却被扣了一笔和月租不等价的费用。他联系中国电信客服电话10000后得知，上述费用属于低消补差价。但据毛宇回忆，使用号码两三年以来自己从没被扣过类似费用，他持续向电信投诉此事，最终拿回了销号前剩余的70多元话费。 10月16日，记者以消费者身份分别致电深圳和北京移动客服热线。双方都表示，异地销号流程需要退还剩余话费，可以将其转移到其他移动号码名下。北京移动客服及北京朝阳区某家移动营业厅工作人员表示，号码归属地营业厅可以办理余额退款。“跨区销号只能余额转移。”北京朝阳区某家移动营业厅工作人员说。 朱巍强调，除非运营商与用户之间有特殊约定，如果没有的话，剩余话费可以按照消费者意愿转到新的卡里，也可以原路返回。 中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为应该分情况看待这个问题，一种情况是如果消费者把钱预交到运营商手里，那么消费者随时有权选择继续或终止服务，一旦消费者选择终止服务，运营商不应该设置不合理的退费条件。另一种情况，如果消费者与运营商事先签订合约，消费者享受了一定优惠等情况，一旦消费者单方解约，可能要承担一定违约责任。“运营商可以从剩余话费中扣取一定的违约金，例如10%、5%，也可以设置成让消费者将话费转移到其他号码名义下就不扣除违约金的模式，具体解决方案运营商可以和消费者协商。” 外地机主办北京联通宽带 安装费多收200元 随着人口流动频频，异地宽带服务有了市场。在异地宽带服务上，三大运营商有范围地放开权限，但现实却与用户期望相差甚远。 陈阳所在小区只能接入联通宽带，今年7月初，他用四川联通号码在中国联通APP上申请安装北京宽带，装移机工料费300元，但他此前从营业厅了解到，北京用户只需要交100元。虽然装上了宽带，但陈阳并不认可这样的收费标准，他向北京联通客服讨要说法，对方解释称，异地卡要额外收200元，这属于公司规定。 10月16日，新京报记者以消费者身份拨打北京联通客服热线咨询后获悉，异地宽带初装费300元属于北京联通资费政策，全市统一。 上述行为是否合理？中国政法大学副教授朱巍认为，要分情况来看待。如果地方没有给本地机主设立特殊优惠而对外地机主额外高收费，不存在其他原因的话，这属于典型的消费歧视，是违法行为，侵害了消费者的公平交易权。但如果地方存在一定的优惠政策而对外地机主设置更高的收费标准，这可能属于地方给本地号码提供符合政策优惠的支持，而非对外地号码机主的歧视。“这种随机性补贴是地方公司针对特殊人员的优惠，是合理正当的商业行为。” 不过中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，从企业社会责任角度来看，运营商不应该出现这样的行为。“互联网如此发达，电信运营企业完全有相应的技术手段快速实现业务办理，并且北京、四川都是你的子公司。知名企业应该考虑消费者实际需求，以消费者为中心，能通过技术手段做到的服务完全没必要给消费者增加负担，影响消费体验。” 用户迁居外地想通过原号码安装本地宽带，除了可能面临地方的不同收费标准，还可能遇到宽带无法跨省移机的阻碍。 刘东去年在常州生活时，用当地电信号码办理了宽带服务，并一直使用。但他今年改往苏州工作，无法继续使用宽带。离开常州前，刘东咨询如何处理资费问题时，当地营业厅工作人员建议他调低资费，因为他的合约未到期，解约需要违约金，但并未提醒他宽带无法在外地使用。“我当时抱着到另一个地方还能接着用宽带的想法。”刘东说。 到了苏州后，刘东想要用常州电信号码办理宽带才发现不是那么一回事。苏州电信营业厅工作人员表示，常州号码无法办理异地宽带，如用该号码办宽带需要缴纳违约金。百般无奈下，刘东掏了580元解约金，另外办了苏州电信号才用上宽带服务。 10月上旬，新京报记者以消费者身份联系了成都移动、成都电信、成都联通、苏州移动、苏州电信、苏州联通宽带受理中心或线下网点，咨询异地宽带服务。多位客服告诉记者，因无法查询外地号码的信息，线上客服无法办理跨省或异地宽带，依照权限范围，他们只能办理省内号码业务。有客服表示，线下营业厅权限较多，建议记者咨询当地营业厅办理；也有客服表示异地宽带可以通过运营商APP申请或向号码归属地客服热线申请，将由当地工作人员上门安装，收费由号码归属地决定。 在询问线下网点能否办理异地宽带时，记者也遇上工作人员直接说不能办的情况。但记者继续问能否在运营商APP上申请时，对方表示可以。多位线下网点工作人员暗示记者异地宽带不划算。 对比多地宽带资费套餐后，记者发现，相较于异地宽带、单宽带套餐，一些地方在本地号码融合宽带的套餐上有折扣、赠送路由器等优惠活动。另外，有地方异地宽带套餐可供选择范围有限，例如成都联通宽带受理中心表示，跨省宽带只提供200兆、300兆、500兆档位，没有千兆，而办卡最低赠送500兆宽带。 用户注销宽带通常归还相应设备即可办理，异地宽带注销却可能没那么简单。上海移动用户在办理跨省宽带拆机时，被运营商要求验证本人身份，提供身份证和授权书，前后折腾了大半个月才显示办理成功。“但办理时没有要求我本人去（当地）。”她说。 用户想要实现宽带异地退费也可能困难重重。运营商要求外地用户必须前往当地，也提供用户无法到当地办理的解决方案，如提供授权书、请当地亲朋好友代办等，但有时用户难以满足条件。“办理、收费时很简单，涉及退款、注销就很麻烦。”黄欣说。 今年7月，黄欣因离开成都办理了宽带注销，但需要等到下个月才能退款，还需要她本人来成都办理。注销当天，黄欣咨询客服热线电话获得可以通过线上视频客服异地退款的承诺后，便放心离开了成都。 8月，她按照约定时间联系了电信线上视频客服，对方却坚持需要黄欣本人到成都退款，或提供成都电信号码承接退费。黄欣不想为此再跑一趟成都，进行了多轮投诉都没办法异地退款。她只好在8月底9月初时亲自跑了一趟成都，分别去了两个线下营业点才拿回全部退款。 解读 专家：给消费者异地业务设置障碍本质上是行业缺乏市场竞争 为什么电信运营商的异地业务仍不够丝滑，互联互通“玻璃门”背后有哪些看不见的障碍？ 独立电信分析师付亮表示，各地运营商之间可能存在隔阂，这一定程度上限制了运营商办理异地业务的积极性。“运营商会主要针对上网服务产生的差价进行双向省级结算。假设一个北京号码在西藏产生了比较大的流量，这时候北京公司需要给西藏公司差价。许多省份之间差价比较明显，但北京、上海等高消费地区的号码在外地长期使用的情况较少，可能就会在一些地区之间形成隔阂。” 另外，运营商系统建设历史遗留问题也可能是原因之一。“电信运营商的网络管理系统是以省为单位建设的，它不是一个打通的系统。”中国通信业观察者项立刚说，“也就是说，江苏的管理系统并不显示北京号码的客户关系资料，也就没办法直接操作系统办理业务。” 而打通全国系统对运营商来说可能是一笔高昂的支出。据项立刚预测，至少要花两三百亿元，“可能还会再多一些”。统一全国资费系统也需要运营商做大量工作。 付亮还强调，对运营商来说，一些业务在本地系统操作很容易，但异地操作时可能存在资源共享矛盾、处理权限、安全设置等问题，尤其在涉及退款等资金业务上。“你可以提供一张本人的银行卡，但运营商要考虑更多，比如能不能证明这张卡就是你本人的。”他表示，这也是异地服务进入容易但退出相对较难的原因。 如何改善运营商异地服务？付亮认为，提高运营商的积极性涉及多方问题。成本、市场需求和流程安全考虑等因素一定程度上限制了运营商异地服务的发挥，此外，还有很多矛盾关系需要处理，例如：主管部门对运营商的管理政策是否跟得上数据业务发展趋势、如何调和省级运营商之间的竞争关系等。 从近五年来看，三大运营商运营成本绝对值均有所上涨，其占营业收入比重总体呈上升趋势。另一方面，近三年内总体来看，三大运营商营收增幅呈下滑趋势，2023年三大运营商收入增幅都不如上一年。 以中国移动为例，2023年中国移动收入10093亿元，同比增加6.9%，上一年该数值为9.4%；营业成本8750亿元，占营业收入86.7%，该数值上一年为86.2%。在营收放缓，成本增加的双重压力下，三大运营商恐难再额外支出费用打通或建设全国系统。 在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，运营商只顾自身利益、不考虑消费者实际情况甚至给消费者异地业务设置障碍的做法，跟企业品牌和社会责任完全不相符，本质是这个行业缺乏充分的市场竞争。对于这类公共服务性企业，应当增加市场竞争，也应该让其主动接受消费者和社会的监督，才能督促其提升服务能力和服务水平。 采写/新京报记者韦英姿