旅行服务(旅行社接团服务包括哪些内容)

接团工作的开始，往往是旅游者真正意义上旅游的开始，此后，旅行社将从多方面为旅游者提供服务，旅游者与旅行社的接触也随之增加。旅游者将根据旅行社为其提供的各类服务的质量，对旅行社做出评价，因此接团工作的好坏，直接关系到旅行社的知名度和美誉度，进而影响到旅行社的企业经济效益与社会效益。为此，旅行社必须严格按服务流程进行接团管理，同时协调好与相关单位的合作，以顺利完成接团任务。

(一)准备阶段

1．接团计划的管理

接团计划是旅行社落实各项旅游服务的文字依据，是组团社与接团社的财务依据。做好接团管理首先要管理好接团计划。

(1)制定接团计划。

当接团社接到组团社发来的预报计划传真，或者是接待部从外联部得到预报后，首先应根据团队的基本情况和要求制定出一份周详的接待计划，它包括游程安排、团队成员背景资料和团队基本情况及要求三部分。其中，游程安排须写明全程游览路线，出入境日期、地点、车次或航班，出境机票的票种，国内务旅游点之间使用的交通工具种类及抵离时间、地点，各地主要游览项目等。团队成员背景资料应显示每个团员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰等。团队基本情况和要求应包括组团社名称，旅游团名称、代号和电脑序号，领队姓名，国别和语种，收费标准或团队类别等级，各住宿地宾馆名称，团队成员特殊要求和结算方式等。

计划制定后要进行分类，确定不同的工作重点。例如，若是为进行医疗保健、宗教朝圣、商务会议等目的来旅游的专业旅游团，除了做好一般的旅游活动安排之外，要尽早和有关部门取得联系，安排好专业活动的时间、地点、用车，甚至要做好为会议团编印会议通知、在饭店或机场设服务台等事宜。

（2）合理安排旅游日程

接待部要门注意进行合理的日程安排，导游人员在具体接团过程中，也可做适当变更。安排日程时要注意：

①日程安排留有余地，有张有弛，安排一种活动量大的项目后，要安排另一种轻松的游览或提供一段休息时间·，这样可使旅游者体力、精力得到恢复，·提高游兴，也可’避免因太劳累而出现患病等问题。

②考虑到旅游团自身的特点，若是旅游团中以老年人居多，要注意不要安排过多项目，节奏要放慢；；年轻人多的旅游团则可多安排一些项目，每个景点停留的时间可不必太长。如果旅游团有特殊要求，还要进行一些不同的项目安排，如接待宗教朝圣的游客，去寺庙或教堂的活动安排要偏重。

③适当为旅游者空出一些自由活动的时间，如下午或晚上时间，这样可以让旅游者能更深入地了解当地居民生活。注意不要安排旅游者到治安条件不好、复杂混乱的地方自由活动。

<3)做好预订工作。

按照接团计划向票务科发送机、车、船票的订票通知单；按计划要求预订各团队的住房，并与饭店核对自订房计划；按团队抵离时间安排市内用车；按计划要求合理安排团队的订餐、购物和活动；按团队要求安排文艺节目及其他娱乐活动。最后将所有经过落实的计划汇总，向有关接待部门下达接待通知，接待通知单格式如表4 —4所示。

表4-4 旅游团接待通知单

团队名称或姓名 来自国家或地区 语言要求

抵达时间 月日班次/车次 离开时间 月日　班次/车次

人数 游客 共人，夫妇对，单男人，单女人，小孩人 陪同

住宿饭店 （自订房含早餐） 游客房间数 双人房间单人房间 陪同 双人房间单人房间

团队等级 膳食标准及要求

游览 月日 上午 下午

活动 月日 上午 下午

月日 上午 下午

月日 上午 下午

用餐安排 月日 早餐 中餐 晚餐

月日 早餐 中餐 晚餐

月日 早餐 中餐 晚餐

月日 早餐 中餐 晚餐

文娱活动 月日 时间 地点 内容

市内用车车号 车型 数量 司机姓名

游江（湖）时间 月日点分 地点 码头 船号

备注

业务员； 　年月日

如接待计划发生变更，应按业务流程逐一下达变更通知。

2．安排合适的，接待人员

接待计划制定好以后，应根据旅游者的国籍、年龄、特殊要求等来精心配备合适的导游人员，若选择不当，则可能造成接待中的失误。所以旅行社接待部门领导要能全面了解导游人员的性格、能力、外语水平、身体状况等情况。如果接待学术团，应选择在相关领域有一定知识、经验丰富的导游人员，这样可使导游人员与旅游者有更多相同的话题，让旅游者在旅游过程中更轻松愉快。对一些重点团队，旅行社更不能掉以轻心，一定要选派接待经验丰富的导游；对特别重要的团队，除了选派优秀导游外，旅行社各级主管还可直接参与接待。针对不同的对象，适当地挑选接待人员，有利于为旅游者提供更好的服务。

3．适时地检查与监督

旅行社接团管理人员还要注意对接团计划进行检查或抽查，特别对重点团队及新手制定的计划要更为注意，以改进不足之处；及时落实房、餐等预订；同时还要对准备工作做得不充分及经验不足的导游人员进行督促与指导，以利于接团工作的顺利进行。

(二)接团阶段

接团阶段是旅行社接团工作管理中最重要的部分，由于导游人员独自在外带团，流动作业，接待部门往往很难对接团质量加以有效控制，而一些问题与事故的发生也往往产生于这一阶段。所以接团阶段的管理是整个接团管理中最困难的一部分，旅行社接待部门应重视加强对这一阶段的管理。其主要内容包括：

1．建立请示汇报制度，抽查或检查接团工作落实情况

接团工作独立性强，后勤人员特别是导游人员应具有较高的独立工作能力与应变能力。接团人员尤其是对业务不够熟悉的新导游在遇到计划变更和发生事故等情况时，要及时向旅行社请示汇报，以让问题得到及时正确的处理。旅行社要制定合适的请示汇报制度，既给接待人员一定的权力，保证工作及时完成，又要有一定的限制，以免由于个人能力所限造成的处理不当。

2．抽查监督接团计划的落实情况

旅行社管理人员还可以随时与接团人员或者相关商场、饭店联系，了解检查接团工作的进展，保证服务质量。还可以亲自到旅游景点或饭店等地检查导游人员接团情况，向旅游者了解接团质量与计划的安排，获取各种反馈信息。这种方法可直接快速地了解接团计划的落实情况并有利于改·进接团服务质量。

3．及时处理出现的问题和事故

接团过程中，由于种种原因，常会出现一些责任性或非责任性事故，如漏接、错接、误机、旅游者丢失证件财物、走失或患病死亡等。旅行社一方面要制定标准化服务规定，避免事故发生；另一方面，事故发生后要帮助接团人员处理这些问题，涉及计划变更，旅行社要做好退订、办理分离签证等手续，并及时通知下一站接待社，以维护旅游者利益，尽可能地减少损失。

(三)结束阶段

结束阶段的管理主要是对接团的经验和教训加以总结，以提高工作效率与服务水平。

1．建立健全接团总结制度

为了提高今后的服务质量，旅行社应建立完善的接团总结制度。如要导游人员写出接团工作汇报，内容包括团队基本情况、旅游者特点及表现、接团中发生问题的原因及处理、工作中的收获与经验教训、留有什么有待解决的问题等。发生重大事故，要将有关事故的全部调查材料及善后处理措施、意见等整理成文、归档，以备查询。接团管理人员还可以对陪同日志和《接待记录表》(如表4—5所示)进行抽查，及时了解接待情况，以便发现问题，采取补救措施。

表4—5X X旅行社旅游团陪同记录表

　编号

城市 旅游团名称 总编号 来自国家（地区）

旅游团人数 成人 儿童 2周岁以下

2～11周岁

旅游团住宿 饭店 其中 单人 双人 三人 其它

间数

全部情况 所属社 住房

旅游团抵达 月日时分用餐，乘坐　次机/车/船抵达

旅游团离开 月日时分用餐，乘坐　次机/车/船赴

主要活动项目

行程变更情况 原计划 人数 时间 饭店

变更

备注

地陪： 全陪年 月 日

2．及时收集反馈信息

旅行社可分发给导游人员《游客意见表》 (如表4-6所示)，请游客填写，收集游客对接待服务中食、宿、行、游等活动的意见和建议，了解旅游者对服务质量的直接感受及旅游需求，对旅行社制定的计划及服务水平加以改进。

表4-6 X X市接待质量调查表　

X X旅行社 年 月 日

姓名 国籍（地区）

性别 男女 年龄 ①20岁以下②21～35岁③36～50岁④51～66岁⑤66岁以上

旅游目的 ①观光②公务和会议③休闲度假④探亲访友⑤奖励⑥修养⑦体育⑧探险⑨其他

您对下榻房饭店的评价 您对旅游车司机的评价 您对导游人员的评价

餐饮 客房 服务 服务态度 开车技术 车内卫生 态度 语言 技能

好

中

差

3．处理旅游者的表扬与投诉

表扬是旅游者对接待人员工作的肯定，旅行社可以对优秀接待人员及其事迹进行宣扬，在工作人员中树立榜样，促进人员素质的提高。投诉则是游客表示的对服务质量的不满，正确处理投诉不仅可以补救工作失误，取得游客谅解，而且可以教育工作人员。对犯有严重错误的导游人员，旅行社还要做出必要的处罚。

旅行社接团工作涉及范围非常广泛，不仅要依靠内部接团人员，还需要交通、餐饮、景点乃至保险公司、海关等其他单位的合作，这些单位共同构建了旅游接待的网络，是整个旅游接团服务中不可或缺的部分。

(1)与交通部门的合作。

交通服务是旅游者进出一地的必要条件，它影响到旅游活动的形式与规模。根据调查，旅游者对旅行社不能按旅游合同中规定的时间、类型、等级提供相应的交通服务的不满程度强烈，因此提出投诉的大有人在。所以旅行社必须与航空公司、铁路运输企业、水上客运公司及旅游汽车公司等交通部门密切合作关系，建立起立体运输网络。具体方法有：保证票务工作人员队伍的相对稳定，以便与交通部门密切配合，保证出票质量；争取早日成为交通运输部门的代理商；主动、及时将客流量、旅游行程通报给运输部门，以便它们合理安排熟悉交通运输部门的运输计划；本着互惠互利的原财，与交通部门协商解决运输票证的折扣问题。

(2)与住宿餐饮部门的合作。 饭店是旅游业三大支柱之一，饭店服务质量的好坏直接影响到旅游接团质量。旅行社应了解旅游饭店的地理位置、周边环境、硬件设施、服务质量、价格定位等情况，在调查、考察的基础上，选定几家饭店作为合作伙伴，建立稳定融洽的关系。一方面，积极争取合理的优惠房价；另一方面，保证向饭店提供一定数量的稳定客源。相比较而言，游客在外用餐较难管理，为保证旅游者饮食质量，在特色游览线路上，应固定几家餐厅作为游客的用餐基地；经常听取旅游者和导游人员的意见，并针对饮食状况加以检查，及时将意见反馈给餐饮部门，发现问题要及时纠正。

(3)与游览娱乐部门的合作。

到旅游点参观游览是旅游者活动的重要内容，参观游览及娱乐部门会接待众多的游客。为寻求这些部门的支持与合作，旅行社接团部门要及时上门与它们沟通意见，定期结算相关费用，以取得景点、娱乐部门的支持与配合，确保旅游活动安排顺利进行。

(4)与旅游购物商店的合作。

购物是旅游者活动的组成内容之一，旅行社要选择信誉度高、服务质量好的购物商店，建立相对稳定的合作关系，保证商品的质量，丰富旅游者的活动内容。

(5)与相关旅行社的合作。

在接团过程中旅行社经常和其他旅行社进行业务联系。接团社要树立良好的形象，提供优质的服务来取得组团社的信任。在业务交往中，各旅行社要注意互利互惠，加强沟通协作，遇到矛盾和困难时要相互体谅、协商解决问题，以共同招徕更多的旅游者，建立长期的合作关系。

同时，旅行社接待部门还要加强与保险、海关、公安园林等单位的联系以提供最优质的服务。

2．旅行社接待部门与旅行社其他部门的合作

旅行社接待部门要处理好与本旅行社内部其他部门的关系。旅行社内部各个部门相互协作、相互沟通、相互尊重，才会形成一个整体，共同完成接团任务。

接待部门的任务是搞好接待服务，销售部的主要任务是开拓市场、获得更多的客源。没有客源接待部便无法工作，相反，有了客源而没有良好的接待，便没有好的信誉，会渐渐失去市场。所以两者要相互配合，接待部要及时了解销售部向旅游者和旅行商的宣传承诺，按承诺提供优良的服务，以吸引更多的回头客。此外，接待部要将接待人员了解到的旅游者的各种需求与建议反馈给销售部，以改进旅游产品的设计，推出旅游者喜欢的旅游线路，在激烈的市场竞争中立于不败之地。同时，销售部要及时和接待部联系，征求意见，并详细介绍本部门所推出的新产品，以利于接待人员在接团过程中的宣传，开振潜在的客源市场。总之，两者紧密配合才会占领更大的市场，取得更好的效益。

接待部还要加强与计调部、财务部等其他部门的联系，以顺利完成接团任务。

旅行社国内旅游服务规范

　1　范围

　本标准规定了旅行社组织国内旅游活动所应具备的服务质量的要求。

　本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的国内旅游业务。

　2　规范性引用文件

　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　GB/T 15971-2010 导游服务规范

　GB/T 16766 旅游业基础术语

　GB/T 26359-2010 旅游客车设施与服务规范

　LB/T 008-2011 旅行社服务通则

　3　术语和定义

　GB/T 15971-2010、GB/T 16766和LB/T 008-2011中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

　3.1

　旅游者 tourist

　国内旅游服务的需求者和接受者;包括旅游团或旅游者。(以下均以?旅游者?表述)

　3.2

　旅行社 travel service

　从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务的企业法人。

　3.3

　组团社 tour organizer

　招徕、组织国内旅游者,并为国内旅游者提供全程旅游服务的旅行社。

　3.4

　接待社 local operator

　接受组团社委托，实施组团社的接待计划，安排旅游者在当地参观游览等活动的旅行社。

　3.5

　旅游经营者 travel operator

　招徕、组织、接待旅游者并提供相关服务的旅行社，包括组团社和接待社。

　3.6

　旅游辅助服务者 travel assistance service provider

　在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位，包括但不限于旅游景区、餐馆、酒店、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位。

　注：接待社在作为辅助组团社服务旅游者的经营单位时，视同组团社的旅游辅助服务者。

　3.7

　国内旅游业务 domestic tour

　旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在国内除香港、澳门、台湾以外区域旅游的业务。

　3.8

　国内团队旅游 domestic group tour

　旅行社负责组织旅游团队并将其或异地成团的旅游者送到境内的城市或旅游景点，并亲自或委托旅游辅助服务者为旅游者提供的客票代订、交通、餐饮、住宿、游览、导游等综合性旅游服务活动。

　3.9

　团队旅游产品group tour product

　旅行社销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成要素的团队旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务。

　3.10

　自由行self package tour

　旅行社事先设计、采购，或根据旅游者要求，由旅行社向旅游者提供客票代订、交通、餐饮、住宿、游览、导游等一项或者多项可供选择的、由旅游者自行安排游览行程的旅游形式。

　3.11

　互联网销售 online sales

　旅行社基于互联网为旅游者提供旅游咨询和销售旅游产品的销售形式。

　3.12

　委托代理销售 travel agent sales

　旅行社在其业务经营范围内，委托其他旅行社代理招徕国内旅游者的销售形式。做出委托的旅行社为委托社，接受委托的旅行社为代理社。

　3.13

　导游员 tour guide

　符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

　注：包括全程陪同导游员和目的地陪同导游员。

　3.14

　全程陪同导游员 national guide

　全陪

　根据合同约定，受组团社委派，作为其代表，为旅游者提供全旅程陪同服务，协调、联络、监督接待社和目的地陪同导游员工作的导游员。

　3.15

　目的地陪同导游员 local guide

　地陪

　根据合同约定，受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游者提供旅游目的地导游服务的导游员。

　4　基本原则

　旅行社提供服务时应遵循平等自愿、诚信履约、安全第一和积极救助的原则，遵守法律法规，履行合同约定，遵循社会公德。

　5　国内旅游产品

　5.1　国内团队旅游产品

　5.1.1　产品说明书

　5.1.1.1　内容要求

　国内团队旅游产品应具备产品说明书，产品说明书除应符合LB/T 008-2011第5.3.1条的有关要求外，还应包括以下内容：

　a) 旅游行程的出发地、途经地和目的地;

　b) 旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间;

　c) 旅游者自由活动的时间和次数。

　5.1.1.2　不确定要素

　产品说明书的不确定要素应符合LB/T 008-2011第5.3.2条的有关要求。

　5.1.1.3　表述要求

　产品说明书表述应：

　a) 便于旅游者理解，尽量避免使用专业术语、方言及其他易产生歧义和误解的用语;

　b) 客观介绍旅游景点和旅游项目的真实称谓和情况，避免过分夸张渲染;

　c) 采用醒目(如字号加大、字体加粗等)的方式明显标注旅游者特别注意事项。

　5.1.2　设计要求

　设计要求除应符合LB/T 008-2011第5.4条要求外，还宜：

　a) 突出线路的主题与特色;

　b) 合理配置与组合旅游资源;

　c) 具备可实现性。

　5.2　国内自由行旅游服务

　5.2.1　国内自由行旅游服务内容，由旅行社和旅游者在合同中进行约定。

　5.2.2　国内自由行旅游服务的不确定要素、表述和设计要求也应符合5.1.1.2、5.1.1.3、5.1.2的要求。

　6　产品推广

　6.1　旅行社推广国内旅游产品时，应：

　a) 符合法律法规、部门规章、国家及行业标准要求;

　b) 发布真实、客观、详尽、准确的广告和宣传材料，不得虚假宣传，不得误导消费者;

　c) 通过具备资质的媒体和平台推广，应使用具有合法来源和授权的、文章、音频、视频，登载、印制和发布产品广告和宣传资料应符合法律法规规定。

　6.2　推广时宜考虑目标客户群、信息覆盖范围、信息的有效期间、企业形象树立等关联因素。

　7　销售服务

　7.1　销售方式

　7.1.1　国内旅游产品的销售方式，包括但不限于门市销售、互联网销售、委托代理销售等。

　7.1.2　在法律、法规许可的范围内，旅行社可采取不同方式销售旅游产品，不断创新销售方式。

　7.2　门市销售

　门市部营业环境与营业销售人员应符合LB/T 008-2011第6.1条、第6.2条的有关要求。

　7.3　互联网销售

　7.3.1　倡导旅行社通过互联网销售旅游产品。

　7.3.2　旅行社通过互联网销售旅游产品：

　a) 网站应经过许可或备案、具有经营资质，网站首页应载明旅行社名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话;

　b) 提供的信息内容应符合法律法规、规章、本标准第5章、第6章的要求。

　7.3.3　旅行社通过互联网销售旅游产品，宜提供：

　a) 有效的****或在线客户服务;

　b) 清晰的网站注册、浏览、预订、报名、支付、取消等使用路径;

　c) 网站使用指引和帮助。

　7.3.4　旅行社可与旅游者自行约定，通过互联网或者非互联网方式签订合同、支付旅游费。

　7.4　委托代理销售

　7.4.1　委托社应向代理社提供符合本标准第5章要求的旅游产品，并提供符合本标准要求的旅游服务。

　7.4.2　委托社应与代理社签订委托代理合同，约定委托代理事项的内容、形式、代理费及其支付方式、双方的权利和义务、违约责任等事项，同时向代理社出具《委托招徕授权书》，并报主管委托社和代理社的旅游行政管理部门备案。《委托招徕授权书》应当载明委托社和代理社名称、委托招徕的具体内容、委托期限，样式规格应当便于放置和认识，并注意防止伪造。

　7.4.3　委托社可以将下列事项委托给代理社：

　a) 招徕宣传;

　b) 为旅游者提供旅游行程咨询;

　c) 与旅游者签订旅游合同;

　d) 收取旅游费用;

　e) 向旅游者通知有关行程事项。

　7.4.4　代理社接受委托从事代理招徕活动时，应将《委托招徕授权书》与许可证、营业执照一起放置于经营服务场所的显要位置，明示其为代理招徕。所有宣传招徕资料、广告、行程和线路计划材料上，都必须标明为接受委托社委托的代理招徕以及委托社的名称，不得故意隐瞒或误导旅游者和社会公众。代理社应当在相关资料上同时标明委托社的许可证编号、地址、****等内容。

　7.4.5　代理社与旅游者签订旅游合同的，可使用委托社的合同和印章，也可使用委托社的合同加盖代理社印章，或使用代理社的合同和印章。使用委托社的合同加盖代理社印章的，应当在盖章处标明代理社名称和?委托代章?字样。

　7.5　提供咨询服务

　无论采取何种销售方式，销售人员提供咨询服务时，应：

　a) 向旅游者提供有效的旅游产品资料，主动提示、引导旅游者并提供咨询;

　b) 暂时没有符合旅游者要求的，建议和引导旅游者选择其他产品，或记录咨询旅游者的信息和旅游需求，计入销售机会管理;

　c) 对于不清楚、不掌握的产品及信息，应经过了解和确认后给予旅游者准确答复。

　7.6　接受旅游者报名

　接受旅游者报名时，销售人员除应符合LB/T 008-2011第6.5条要求外，还应：

　a) 准确告知旅游者办理旅游手续的资料要求，认真审验旅游者提交的旅游证件及相关资料物品，以保证其符合旅游相关手续的形式要求;如旅游者办理旅游意外保险，还应保证其符合办理旅游意外保险的形式要求;

　b) 关注旅游者提出的特殊要求(住宿要求、宗教信仰、饮食习惯等)，以确保所接纳的旅游者要求均在旅游经营者服务提供能力范围之内;

　c) 强调旅游者应了解的合同内容，特别是合同的补充协议、合同中的免责条款及特别约定的事项;

　d) 向旅游者说明所报价格的限制条件、成团的人数要求、不成团的相关约定等;

　e) 与旅游者交接参团旅游资料时，应填写资料交接单据，完善交接手续;

　f) 将旅游者的特殊要求和所做承诺及时准确地传递到有关工作环节。

　7.7　旅游合同的签订和管理

　7.7.1　旅游合同内容

　国内旅游合同应包括以下内容：

　a) 旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号;

　b) 旅行社经办人的姓名、联系电话;

　c) 签约地点和日期;

　d) 旅游行程的出发地、途经地和目的地;

　e) 旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准;

　f) 旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间;

　g) 旅游者自由活动的时间和次数;

　h) 旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式;

　i) 旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称;

　j) 需要旅游者另行付费的游览项目及价格;

　k) 解除或者变更合同的条件和提前通知的期限;

　l) 违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任;

　m) 旅游服务监督、投诉电话;

　n) 双方协商一致的其他内容。

　7.7.2　签订合同要求

　旅行社与旅游者签订国内旅游合同时，应符合以下要求：

　a) 字迹清晰，意思表达准确;

　b) 旅游者的自身情况由旅游者提供或填写(如身体状况等);

　c) 旅游者是未成年人的，旅行社应与旅游者监护人签订合同。

　7.7.3　合同资料的存档管理

　旅行社与旅游者签订的国内旅游合同、收取的旅游者文件资料的保存期，应至少保存两年。

　7.7.4　旅游者信息安全

　旅行社应对旅游者因签订旅游合同提供的个人信息采取保密措施，防止信息泄露。

　8　国内旅游服务的组织管理

　8.1　行前准备

　旅游者出发前，组团社应：

　a) 按照本标准第5章、第7章、第9章的要求向旅游者提供国内旅游产品、销售服务和选择旅游辅助服务者;

　b) 旅游产品发生变化时应及时与旅游者沟通协商;

　c) 根据合同约定和报名情况(包括旅游者名单、住房安排、特殊要求等)，与旅游辅助服务者书面确认最终接待计划并保存记录;

　d) 向旅游者发放《产品说明书》中尚未明确要素的说明、告知旅游目的.地联系人的具体接洽办法和应急措施。

　8.2　履行合同约定与发生争议时的处理

　履行合同约定与发生争议时的处理应符合LB/T 008-2011第7.2.4条的有关要求。

　8.3　特殊/突发情况处理和服务质量的监督与改进

　特殊/突发情况处理和服务质量的监督与改进应符合本标准第11章、第12章的要求。

　9　旅游辅助服务者的选择和管理

　9.1　旅游辅助服务者的选择

　9.1.1　旅游经营者应选择符合以下要求的旅游辅助服务者：

　a) 所选择的全部旅游辅助服务者应符合以下要求：

　1) 遵守法律、法规和行业管理规定的要求，具有合法的资质和许可;

　2) 无质量问题和安全隐患;

　3) 经营理念、业务操作能力、设备设施和人员配备能够满足旅游经营者的采购计划和服务品质要求;

　4) 有良好的信誉和业绩。

　b) 所选择的接待旅行社应符合LB/T 008-2011第7.3条的要求，并应能提供组团社和旅游者约定的服务内容。同时接待社在代表组团社选择旅游辅助服务者时，也应符合本标准第九章选择旅游辅助者的有关要求。

　9.1.2　旅行社可根据旅游者的指定，选择国内自由行旅游的旅游辅助服务者。

　9.1.3　旅游经营者选定旅游辅助服务者后，应与旅游辅助服务者签订书面协议，约定以下事项：

　a) 双方的规范名称;

　b) 双方的联系人，****;

　c) 旅游辅助服务者应向旅游经营者提供具体服务内容和服务标准;

　d) 结算方式;

　e) 突发情况和服务质量、安全事故的处理流程;

　f) 解除或者变更合同的条件和提前通知的期限;

　g) 违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任;

　h) 双方协商一致的其他内容。

　9.2　旅游辅助服务者监督评估

　旅游经营者通过以下形式监督评估旅游辅助服务者：

　a) 建立沟通制度;

　b) 建立旅游辅助服务者的信誉档案;

　c) 建立旅游辅助服务者评估制度，定期评估，并根据评估结果进行更新;

　d) 建立旅游者针对旅游辅助服务者的投诉记录制度，并对投诉记录内容进行分析、统计;

　e) 建立旅游辅助服务者奖惩办法和淘汰制度;

　f) 结合实际情况和需求组织对旅游辅助服务者的培训;

　g) 相关记录应予保存。

　10　旅游接待服务

　10.1　餐饮接待服务

　10.1.1　旅行社应严格执行合同约定的餐饮标准。

　10.1.2　落实旅游者经过旅行社确认的特殊餐饮需求。

　10.2　住宿接待服务

　10.2.1　旅行社应遵守合同约定安排住宿。

　10.2.2　酒店应具有必要的设施设备和安全保卫措施，以保障旅游者的人身财产安全。

　10.3　交通接待服务

　10.3.1　旅行社应遵守合同约定提供交通服务。

　10.3.2　司机服务应符合GB/T 26359-2010第6章、第7章的要求。

　10.4　游览接待服务

　10.4.1　旅行社应遵守合同约定安排游览活动。未经旅游者书面同意，不得擅自增减游览项目。

　10.4.2　导游员提供的游览接待服务应符合GB/T 15971-2010第5章的要求。

　10.5　导游员服务

　10.5.1　导游员的基本素质及服务应符合GB/T 15971-2010第4章、第5章的要求。

　10.5.2　旅行社应当为每辆旅游车的旅游者配备至少1名导游员。

　10.5.3　旅游者具备特殊情况的，旅行社宜适当增加导游员数量。

　11　特殊/突发情况处理

　11.1　应急处理机制

　旅行社应按照LB/T 008-2011第7.5条突发事件处理的要求建立应急处理机制，确立应急事件类型、级别、机构及分工、启动及处理、信息发布、善后的完整机制。

　11.2　国内团队旅游的特殊/突发情况处理

　11.2.1　旅行社及相关人员处理国内团队旅游的特殊/突发情况时，应：

　a) 保护旅游者人身财产安全;

　b) 及时报警就医、报告旅行社、通知当事人家属;

　c) 涉及旅行社责任险或旅游意外险的，应及时报险;

　d) 安抚当事人情绪;

　e) 妥善安置其他旅游者;

　f) 妥善保留证据，尽量获取书面证据;

　g) 做好善后工作;

　h) 追究或协助追究相关责任人的责任;

　i) 总结并建档。

　11.2.2　发生路线或日程变更，旅游者丢失证件或物品、丢失或损坏行李，旅游者伤病、病危、死亡，自然灾害及骚乱，接待纠纷等情况的，应按照GB/T 15971-2010附录A的要求处理。

　11.3　国内自由行旅游的特殊/突发情况处理

　11.3.1　国内自由行旅游发生特殊/突发情况，旅行社应参照国内团队旅游特殊/突发情况的处理原则，协助、指导旅游者及时、妥善应对。

　11.3.2　因旅行社与旅游者约定的服务事项未达到合同标准的，旅行社应当采取措施补救。因合同约定提供服务的旅游辅助服务者导致旅游者权益受损的，旅行社应协助旅游者向旅游辅助服务者追索。

　11.4　定期更新培训

　旅行社应当定期更新应急处理机制，并进行培训。

　12　服务质量的监督与改进

　旅行社应按照LB/T 008-2011第8.3条的要求进行服务质量的监督与改进，应：

　a) 对旅游服务质量信息收集、反馈及处理制度化;

　b) 建立健全旅游者信息管理制度及售后服务制度。旅行社应收集由旅游者填写的《游客旅游服务评价表》，对旅游者进行回访，主动征求旅游者旅行意见及建议;

　c) 建立质量投诉管理制度，并设立专门质量投诉管理机构、投诉电话并向旅游者公布;

　d) 快速有效地处理投诉，并建立投诉档案，保存旅游者的反馈信息和处理结果等记录;

　e) 定期对旅游者投诉原因及薄弱环节进行分析，找出发生或潜在质量问题的根本原因，采取纠正或预防措施以消除该根本原因，同时对改进情况进行跟踪。

旅行社法律规范

　《中华人民共和国旅游法》(简称：《旅游法》)自2013年10月1日正式施行以来已满半年，从市场情况来看，对旅行社经营的规范作用显著，游客投诉量明显下降。《旅游法》实施初期淘汰了部分经营不规范的旅行社，目前度过适应期的旅行社正逐渐改变经营方式，尝试推出更多个性化的产品和服务。

　《旅游法》实施后，旅行社原来只依靠低价进行揽客的方式已经不能适应新的形势，要想在市场中继续生存，旅行社必须改变盈利模式，推出更能迎合游客需求的产品和服务。

旅行社的发展

　国家鼓励企业?走出去?的政策逐步完善。2009年3月，商务部出台了《境外投资管理办法》，大大简化了境外投资的审批过程，给予企业更多政策鼓励。针对中小企业，我国设立了?中小企业国际市场开拓资金?，搭建了中小企业境外经贸合作区平台，还出台了海外并购政策。此外，旅游主管部门还通过与商务部、财政部、外汇管理局及银监会等部门合作，引导和推动中国旅游企业进行海外投资。

　目前，我国?走出去?的旅游企业业务不断拓展包括旅行社、饭店、餐饮及景区等且多元化经营趋势明显，经营地区不断扩大涵盖亚洲、非洲、欧洲、北美洲、南美洲和大洋洲的30多个国家和地区。

　虽然我国部分旅游企业已有一定的规模和资本实力，但相对发达国家，甚至与印度等发展中国家相比，我国旅游企业的国际化程度还很低，核心竞争力不强。

　我国旅游业国际化程度低，具体表现在国内不仅缺乏市场认可度高的企业品牌、国际领先的专有技术以及先进的管理能力，也没有形成自己的知识产权和构建自己的核心竞争优势，商业模式、产品开发等创新能力皆显不足;国际市场知识和国际化人才储备不足的瓶颈，尤其是旅游企业跨国并购方面的人才非常匮乏;对自己的市场定位和产品定位比较模糊，海外投资的需求往往并不明确;我国旅游企业在核心产品开发和分销系统建设方面也与国际旅游集团存在较大差距等方面。